Dalam proses jualan dan negosiasi, hampir pasti setiap
jurujual atau pegawai perunding akan berdepan dengan pelbagai bentuk objeksi
(halangan atau bantahan) daripada pelanggan. Mengendalikan objeksi adalah seni
penting dalam memastikan keputusan akhir berpihak kepada organisasi, dan di
sinilah aplikasi teknik NLP memberi kelebihan luar biasa.
Langkah pertama yang disarankan oleh NLP ialah menerima
dan menghargai objeksi pelanggan dengan tenang. Jangan tergesa-gesa
menjawab atau menolak bantahan, sebaliknya dengar dengan penuh fokus dan
tunjukkan empati. Ucapkan seperti, “Saya faham mengapa anda rasa begitu...” ini
memberi ruang kepada pelanggan untuk rasa dihargai dan memudahkan komunikasi seterusnya.
Seterusnya, gunakan teknik “Clarifying Questions”—bertanyakan
soalan khusus untuk mengenal pasti punca sebenar objeksi. Contohnya, “Bolehkah
Puan terangkan lebih lanjut tentang kebimbangan tersebut?” atau “Apakah perkara
utama yang menyebabkan Puan masih ragu-ragu?” Ini membolehkan anda mengumpul
maklumat penting untuk merangka jawapan tepat dan relevan.
Teknik NLP “Reframing” juga sangat efektif, iaitu dengan
menukar persepsi pelanggan terhadap sesuatu isu. Sebagai contoh, jika pelanggan
berkata, “Kursus ini mahal,” anda boleh jawab, “Saya setuju harga itu nampak
tinggi, tetapi pelaburan dalam pembangunan diri staf memberi pulangan lebih
besar dari segi produktiviti dan kecekapan pasukan dalam jangka masa panjang.”
Selain itu, Presuppositions—mengasumsikan
pelanggan berminat dan hanya memerlukan pencerahan tambahan. Ayat seperti,
“Jadi, bila Puan ingin mula modul latihan ini, minggu depan atau hujung bulan?”
secara tidak langsung memandu pelanggan ke arah keputusan positif.
Teknik “Feel-Felt-Found” sangat berguna dalam pelbagai
situasi. Ia bermula dengan, “Saya faham bagaimana Puan rasa…” (Feel), “Ramai
pelanggan dahulu pun pernah rasa begitu…” (Felt), dan diakhiri dengan “Tetapi
selepas mereka ikuti kursus ini, mereka dapati…” (Found). Struktur jawapan
begini bukan sahaja membina kepercayaan, malah membuka fikiran pelanggan kepada
penilaian baharu.
Kesimpulannya, pengurusan objeksi pelanggan secara
berstruktur dan beretika dengan teknik NLP bukan sahaja meningkatkan kadar
penutupan jualan, tetapi juga membina imej profesional serta hubungan jangka
panjang dengan pelanggan. Kecekapan dalam menangani objeksi adalah ciri utama
jurujual dan perunding yang efektif dalam sektor korporat mahupun kerajaan.
